www.iss.dk

ISS har lanceret ambitiøst "E-learning Akademi" overfor alle medarbejdere med kundekontakt.

Casen indeholder:

• Web-baseret salgstræning til 16.000 medarbejdere
• Træning af produktviden og salgskundskaber
• Træning og test af produktkendskab
• Personaliseret salgstræning
• Administration via Compolearn
• Træning af salgssamtalen & personlige tests
• Test & evaluer dine salgskundskaber
• Test & evaluer din produktviden
• Salgstræning med videoklip
• Overblik & Nyheder
• Salgstræning med Compolearn

Web-baseret salgstræning til 16.000 medarbejdere Formålet med ISS's e-learning-"akademi" er at forbedre medarbejdernes produktkendskab og at øge salget. Den enkelte medarbejder skal opnå et bedre produktkendskab og blive en bedre sælger. I første omgang er løsningen henvendt til 900 ledere, mellemledere og chefer med kundekontakt. Men på længere sigt er tanken, at alle 16.000 medarbejdere i ISS Danmark skal trænes via e-learning-akademiet: "De foreløbige erfaringer er så gode, at vi forventer, at e-learning bliver en del af den fremtidige uddannelsesindsats for alle 16.000 danske ansatte," oplyser Carsten Dahl, uddannelseschef i ISS Danmark.

Træning af produktviden og salgskundskaber

Løsningen giver ISS's medarbejdere et effektivt støtte- og træningsværktøj i det daglige salgsarbejde. Akademiet skal styrke medarbejdernes kendskab til ISS mange serviceydelser og produkter - og medarbejderne skal dernæst kunne omsætte denne produktviden til sælgende adfærd. Det lærer medarbejderne under to centrale områder:

• ISS Facility Services, hvor medarbejderne kan opdatere og teste deres produktkendskab - før mødet med kunderne
• Salgstræning, hvor medarbejderne træner og tester deres evnen som sælger og deres adfærd overfor kunderne

Træning og test af produktkendskab ISS Facility Services er en grundlæggende præsentation af ISS's forskellige divisioner og de tilhørende forretningsområder og serviceydelser. På billedet til højre introduceres en af divisionerne i ISS. "Salgstræning over nettet inkluderer test af produktviden, test af salgsarbejde og -teknikker, konkurrencer og meget mere. Det er nemlig vigtigt for medarbejdernes oplevelse af træningen, at den ikke bliver for teoretisk, for så logger de sig hurtigt af igen," fortæller Thomas Ladegaard, adm. direktør i Ladegaard A/S. Bemærk, at der under billedet er et link til andre sider, der handler om Division Key Accounts. Her henvises blandt andet til nogle såkaldte E-F-U-skemaer (Egenskaber-Fordele-Udbytte). Disse skemaer giver medarbejderen indsigt i divisionens forskellige services, deres fordele og ikke mindst kundens udbytte. Med videointroduktion og de tilhørende E-F-U-skemaer er den enkelte medarbejder godt rustet til mødet med kunderne. Og med denne basisviden er medarbejderen også klar til at træne salgstalentet på akademiets anden del 'Salgstræning'.

Personaliseret salgstræning

Hver medarbejder tildeles et personligt login, så han/hun kan planlægge sit eget træningsforløb og holde sig orienteret om, hvor langt man er nået, hvilke områder man er stærk i, hvilke der kræver en yderligere indsats, etc. Opsætningen med et personligt login er et væsentlig element i løsningen. Det giver nemlig uddannelseskoordinatorerne mulighed for at følge, hvad hver enkelt medarbejder foretager sig på akademiet. Det er også muligt at følge medarbejdergrupper. Viser det sig f.eks. at en gruppe medarbejdere er gode til at skabe kontakt til kunderne, men aldrig får ordren hjem, så identificeres problemet hurtigt og der kan planlægges en fremtidig uddannelsesindsats eller et ekstra e-learning-forløb.

Administration via Compolearn

Ved at opbygge e-learning-akademiet med Composites e-learning platform, Compolearn, kan ISS ikke alene tilbyde medarbejderne personaliseret adgang og individuel træning. Med brugerstyringen i Compolearn kan ISS også operere med forskellige brugerroller, som har adgang til forskellige dele af akademiet.

For eksempel er området "Learning Manager", som indeholder statistik og evaluering over medarbejdernes fremskridt, forbeholdt uddannelsescheferne. En divisionschef kan således se, hvordan vedkommendes medarbejdere klarer sig på akademiet, hvor langt de enkelte medarbejdere er nået og om de overhovedet er inde på akademiet og træne salgstalentet. På den baggrund kan divisionschefen få et overblik over medarbejdernes generelle kompetencer og resultater, se, hvor de har deres svagheder og styrker og på den måde definere nye behov for uddannelse.

Træning af salgssamtalen og personlige tests

ISS's e-learning-akademi er opdelt i to semestre, hvor medarbejderen har 90 dage til at gennemføre hvert semester. Når 1. semester er bestået, fortsætter medarbejderen til 2. semester, hvor det faglige niveau naturligvis er hævet.

Salgstræningen bygger på en kombination af leg, alvor og konsekvenser. I lektioner, tests og kundesamtaler kan brugeren "lege", men når det kommer til prøverne, er det alvor og består man ikke, får det konsekvenser.

Et af omdrejningspunkterne i salgstræningen er "Salgssamtalens 5 faser". Ved at træne medarbejderne i at kende og forstå strukturen i en salgssamtale, gives de bedre forudsætninger for at gennemføre succesfulde samtaler med kunderne.

Salgstræningen består af en teoridel og en test-del. Teoridelen indeholder hovedsagligt salgsfaglige artikler, litteratur, øvelser og diverse skemaer til udprintning. Testdelen er en lang række regulære tests, dels i kendskabet til ISS's forskellige serviceydelser, dels i evnen til at gennemføre succesfulde kundesamtaler.

Test og evaluer dine salgskundskaber

I en af flere tests på akademiet bliver medarbejderen bedt om at vurdere sin evne til at etablere kontakt til en kunde på en skala fra 1 til 5. Opgaven er opbygget med Compolearns quiz-model, som tillader forskellige typer af svarmuligheder. I dette tilfælde er anvendt graduerede svarmuligheder.

Man kan vælge at løse opgaven direkte på nettet eller man kan downloade opgaven, printe den ud og løse den på papir. Den mulighed er medtaget, hvis opgaverne skal være en del af et kursusforløb. Løser man opgaven på print, må man naturligvis selv udregne sin score.

Når medarbejderen har besvaret samtlige spørgsmål, beregner Compolearns quiz-model automatisk den samlede score.

Test og evaluer din produktviden

En anden testtype udfordrer medarbejderens viden og giver direkte feedback. Testen er opbygget med begrundende svar, sådan at medarbejderen undervejs får både afdækket og forklaret sine svagheder og styrker. Når testen er gennemført generes automatisk et samlet resultat.

Test er en integreret del af ISS's salgstræning, og administeres enkelt og brugervenligt i Compolearns administrationsmodul. Det er nemt at vedligeholde og tilføje nye tests, efterhånden som nye behov og ønsker opstår.

Medarbejderen planlægger sin personlige træning

Filosofien bag ISS's e-learning-løsning er at give medarbejderen ultimativ kontrol over sin egen salgstræning. Medarbejderen bestemmer tid og sted, og meningen er, at alle medarbejdere uanset jobfunktion og arbejdsområde kan drage nytte af akademiet. Den enkelte medarbejder kan "komme og gå" på akademiet alt efter tid og lyst, men for at sikre medarbejderen overblik over, hvor langt man er nået og hvilke resultater, man har opnået ved sine tidligere besøg, kan man under menupunktet 'Dine resultater' få en status over sine resultater.

Salgstræning med videoklip Videoklip er den gennemgående guide i løsningen, og medarbejderne møder løbende kortere videoklip, når de bevæger sig rundt mellem de forskellige øvelser og semestre i akademiet. Videoklip anvendes dels til at informere om ISS, dels som træningsværktøj. De forskellige divisioner og forretningsområder præsenteres af de respektive chefer i videoklip, og under 'Salgstræning' dukker akademiets instruktør løbende op på korte videoklip og giver en introduktion til de forskellige opgaver. Er der en øvelse, som den enkelte medarbejder ikke klarer godt, henvises han/hun i den efterfølgende evaluering til en side, hvor instruktøren i et videoklip giver gode råd om det indsatsområde, den pågældende medarbejder bør træne.

Overblik & Nyheder

Hver medarbejder kan via nogle informationsskilte holde sig orienteret om, hvor langt man er, hvor lang tid der er tilbage til at bestå et semester i og hvad de enkelte sider handler om.

Inde på akademiet er der også et nyhedsforum, som orienterer medarbejderne om nye tiltag og muligheder i akademiet.

Tilsvarende er der på hovedparten af siderne en lille informationsboks, der kort fortæller, hvad den enkelte side indeholder og i hvilken sammenhæng den enkelte side indgår.

Salgstræning med Compolearn

Det vigtigste i salgstræningen er det konkrete indhold, der gør at brugeren vender tilbage igen og igen for at træne. E-learning eller salgstræning handler ikke om teknologi, men effektiv træning forudsætter et system, der kan hente, integrere og sortere information fra virksomheden forskellige it-systemer, intranet, website, mm., og præsentere denne viden for medarbejderne på en pædagogisk måde.

Med Compolearn som grundlag for en e-learning-løsning kan man skabe en dynamisk og let opdaterbar løsning, som fremmer medarbejdernes engagement og som sikrer optimal udnyttelse af den viden, man i forvejen har i virksomhedens it-systemer:

• Træningen kan foregå uafhængigt af tid og sted, det kræver blot en Internet-adgang og en browser
• Træningen kan personaliseres, så det foregår i den enkelte medarbejders eget tempo
• Indhold og løsning er let at opdatere og udbygge med nyt indhold og ny funktionalitet
• Løsningen kan integreres med virksomhedens øvrige it-systemer, f.eks. website, intranet, extranet, produktdatabase, mm.

ISS's e-learning-akademi fungerer som en integreret del af ISS's intranet, og med Compolearn er det muligt at samle opdatering af website, intranet, extranet og e-learning i et samlet system.

Læs mere her om e-learning på Compolearn.